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IBGA - Instituto Brasileiro de Gestão Avançada

Como erros de comunicação podem destruir sua estratégia

O maior problema com a comunicação é a ilusão de que ela foi alcançada (George Bernard Shaw).

Você ficou sabendo do reboliço causado nas redes sociais pelos erros de comunicação da campanha do Ministério dos Transportes?

A campanha intitulada “Gente boa também mata” tinha boas intenções, mas não agradou, além de gerar uma enxurrada de críticas.


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Erros de comunicação: Intenção versus Provocação

A campanha tentou dizer que mesmo pessoas boas, que fazem ações voluntárias, salvam animais abandonados e servem à comunidade podem matar, se imprudentes ao volante.

Mas foi justamente aí que os erros de comunicação se viraram contra a campanha.

Pesquisas realizadas por consultorias corporativas demonstram ano após ano que o principal problema das empresas está nos erros de comunicação. Ou no jargão corporativo: falhas na comunicação empresarial.

Um dos pressupostos da PNL diz que “O resultado da sua comunicação é a resposta que ela obtém”. Dito e feito, no caso da campanha mencionada.

 

Objetivos Direcionais da Comunicação

Toda comunicação deve ter um objetivo e levar em consideração o destinatário, o receptor da mensagem. Deve considerar suas crenças, sua cultura, seus valores, etc.

Além disso, a comunicação é responsabilidade do emissor. Ele deve ter em mente que o resultado da comunicação (intenção) é atribuído por quem a recebe (provocação). O destinatário tem este poder. Como ficou provado pelos milhares de internautas do exemplo acima.

Traduzindo o pressuposto da PNL isso significa responder a seguinte questão:

A sua comunicação provoca a resposta que você queria nos seus interlocutores?

Se sim, sua intenção (objetivos da comunicação) está em sincronia com a forma e conteúdo utilizados. Se não, seus erros de comunicação podem estar gerando muitos prejuízos e matando a sua estratégia.

 

Entendendo os três mecanismos universais da comunicação:

O primeiro passo para evitar os erros de comunicação é compreender como você, eu e todas as pessoas funcionam no processamento de informação. Somente depois será possível evitar os erros de comunicação e o melhor, gerar uma comunicação eficiente.

Todos nós estamos suscetíveis aos três processos universais de modelagem ou filtros perceptivos. Estes processos operam de forma natural, automática e influenciam de maneira inconsciente nossa comunicação tanto na emissão, quanto na recepção.

Generalização (G):

É um processo de aprendizagem extremamente útil que nos permite, por exemplo, tomar um táxi rapidamente.

Em Belo Horizonte a cor oficial de táxi é branca. Em Nova Iorque (NY) é amarelo escuro. Se você precisar de táxi em BH e prestar atenção em todos os carros brancos essa generalização vai ajudar você. Mas, usar esta mesma estratégia da cor branca em NY será um desastre.

Como você viu, a generalização pode operar produtiva ou improdutivamente em nossas vidas.

A generalização pode nos tornar vítimas de limitações e crenças negativas como atribuir ao outro a responsabilidade por nossa comunicação. “Ninguém me entende”, “Será que tô falando grego?”

Eliminação (E):

É um processo que nos permite eliminar informações desnecessárias num determinado contexto.

Se você estiver precisando de um táxi em Belo Horizonte e já tiver generalizado que são todos brancos, você vai eliminar da sua atenção todas as outras cores de carros. Se estiver em NY fará isso com todos os carros que não sejam amarelos, incluindo os brancos.

No entanto, a eliminação pode ser um problema em nossa vida e nos levar a erros de comunicação. Como por exemplo, quando eliminamos detalhes relevantes da mensagem, por acreditarmos que são redundantes ou que o interlocutor e prolixo.

Distorção (D):

É o processo que nos permite sermos criativos, por exemplo, ao distorcermos o mundo à nossa volta.

Usando o exemplo dos táxis de NY: Em 1915 John Hertz, dono de uma frota de táxi leu que a mistura da cor amarela com vermelho resultaria num amarelo escuro que poderia ser visto de longe.

Ele pintou seus 400 caros de amarelo escuro. A ideia pegou e os táxis amarelos se multiplicaram pela cidade (generalização). Na década de 1970 a prefeitura tornou a cor oficial para os icônicos táxis nova-iorquinos.

Por outro lado, a distorção leva a erros de comunicação desastrosos, como na campanha “Gente boa também mata”. Este é um exemplo atual de como a estratégia foi destruída. E como milhares de reais foram para o ralo, sem contar os estragos na imagem.

Portanto, Generalizar, Eliminar e Distorcer (GED) faz parte de nosso sistema inconsciente de processar informações.

 

O poder das restrições na Comunicação

Além dos mecanismos mencionados (GED) todos nós processamos as informações sob a influência de nossas restrições, que também são três:

Restrições Neurológicas (N):

Deficiências sensoriais como problemas de visão, audição, tato, olfato, orientação espacial, etc. Problemas neurológicos que influenciem a formação de memória podem, também, prejudicar nossa percepção e nos levar a erros de comunicação.

Portanto, a qualidade na entrada de dados interferirá na qualidade do processamento e, consequentemente, na emissão.

Restrições Sociais (S):

A cultura, os hábitos e a língua formam os principais aspectos restritivos de um grupo de pessoas. Um exemplo são executivos que viajam ao exterior e estudam estas sociedades, para ajustar seus comportamentos ao contexto novo social.

Não precisamos sair do Brasil para validar o poder desse processo restritivo na comunicação, os regionalismos:

Em São Paulo e Rio é pão francês. Em MG pão de sal, pão aguado (PB), pão cacetinho (RS), pão careca (PA), bengalinha, entre outros… Churrasquinho em MG vira Espetino no Rio, onde Churrasquinho é um pão com carne dentro…

Para evitar erros de comunicação é fundamental entender o significado das palavras e símbolos em cada cultura. Isso é tão importante que se não observado pode levar alguém a abufelar-se.

Restrições Individuais (I):

Os indivíduos são moldados pela sociedade e a moldam também. Como cada pessoa é única ela pode “usar” a GED para se enquadrar ou para refutar algumas regras sociais. Assim, as restrições individuais normalmente norteiam o comportamento do indivíduo.

Nos filmes de animação FormiguinhaZ e Vida de Inseto há exemplos importantes sobre as restrições sociais e individuais e como os indivíduos podem mudar suas sociedades.

As restrições individuais podem ser derivadas de crenças e valores, pela religião, pela criação, pela segregação social, etc. Isso influencia a maneira com a qual a pessoa lida com a comunicação. Quanto mais restrições ela possuir, mãos dificuldade de se comunicar ela terá.

 

A formação da experiência em duas mentes

Tendo como base o pressuposto da PNL sobre comunicação e considerando também, sob o prisma da PNL, que nós processamos as informações através de representações sensoriais (Visão, Audição e Cinestesia – Tato, Olfato, Paladar e Propriocepcia [VAC]), temos que considerar que a nossa comunicação deve ser objetivada o suficiente para levar o nosso receptor a criar em sua mente uma experiência bem próxima da nossa.

Cada pessoa desenvolve, ao longo da vida, predominância por um dos canais sensoriais. Alguns são predominantemente visuais, outros auditivos e alguns cinestésicos.

Mas, ninguém é uma coisa ou outra. Apenas utiliza mais a sua predominância. O sistema sensorial funciona integrando informações.

Saber utilizar bem a variação sensorial faz com que o outro possa reconstruir melhor a experiência na recepção da mensagem. Isso, além de evitar erros de comunicação eleva o prazer do interlocutor, leitor ou audiência de sua comunicação. Pense nisso para sua estratégia.

Bons escritores conseguem fazer isso magistralmente. Pois descrevem a experiência das personagens tão bem que você se envolve, entra na experiência e a vivencia como se estivesse na mente do autor.

Um exemplo disso é a descrição do cavalo Brunello, por Umberto Eco em O Nome da Rosa.

 

Como Melhorar a Comunicação usando a PNL?

Repito sempre: não há receitas prontas. Mas você pode seguir estes passos básicos para que seu interlocutor tenha uma visão o mais “real” possível sobre o assunto e possa compreender o que você deseja falar:

  1. Defina o objetivo que sua comunicação deve alcançar:

Você quer informar algo?; ensinar alguma coisa?; levar a pessoa a fazer uma tarefa, uma atividade, comparecer a um evento?; fornecer-lhe uma informação?, etc.

  1. Fale com a pessoa e não para ela:

Coloque-se no lugar da pessoa que vai receber sua mensagem: Ela vai compreender o vocabulário utilizado? Ela possui crenças que podem gerar conflitos com sua mensagem? O nível cultural dela é compatível com o nível de sua mensagem? Você entenderia sua mensagem se fosse ela?

Agora monte a sua comunicação como se estivesse conversando com ela.

  1. Reavalie a sua comunicação, refaça, teste:

Escreva sua mensagem, monte seus slides, prepare seu relatório, escreva seu e-mail e deixe “esfriar um pouco”. Volte, releia. Leia em voz alta. Se possível peça alguém para ler e avaliar, preferencialmente alguém que se enquadre em sua audiência. Depois envie, fale, apresente, etc.

  1. Evite estes pecados:

Não responda a uma “provocação” emocionalmente. Pondere, avalie mentalmente antes de falar ou responder a um e-mail de modo a querer pegá-lo pelo rabo ao apartar envie.

Não acredite que o outro possui informações apenas se baseando em suas suposições.  Na dúvida pergunte se ele compreendeu o que você disse. Isso vale muito ao passar instruções.

Seja específico. Se você deseja que as pessoas cheguem no horário diga exatamente isso no lugar de “não se atassem”.

Não deixe sua vaidade léxica destruir a sua estratégia. Não é se exibindo com a escolha de palavras “bonitas”, “difíceis” ou usando jargões técnicos que você vai aparecer. Lembre-se, você não fala para as pessoas, fala com elas.

  1. Seja simples, prepare-se e seja PEEC:

Não existe uma capacidade inata para se comunicar bem.  Mas existe a certeza de que a preparação (P) é a mais importantes das habilidades de comunicação. A outra habilidade é o equilíbrio emocional (EE) e a terceira é o conteúdo (C) que, sem as duas anteriores pode muito pouco.

 

Comunicação é um dom ou se aprende?

Outro pressuposto da PNL diz que “Se alguém é capaz de aprender algo, você também o é”, portanto, duvide de dons e se aventure a aprender.

No IBGA temos três cursos de PNL que podem ser muito úteis a quem deseja eliminar os erros de comunicação e desenvolver as habilidades necessárias para ser capaz de emitir e receber informações de forma estratégica.

Veja os links abaixo e seja PEEC!

Se você é responsável pela comunicação na sua empresa este artigo é para você.

Para ver um dos comerciais da campanha “Gente boa também mata”


Para saber mais sobre regionalismos: Acesse | FrormiguinhaZ | Vida de Inseto

Curso(s) Relacionado(s) a este tema:


Pós-Graduação Latu Sensu MBA em PNL Coaching, Liderança e Gestão Estratégica – EAD e Semipresencial

MiniCurso de PNL Grátis – PNL Express Online

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  • Leonardo Peixoto

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